文丨创牌者张墨

　　年年底，马尔代夫遭遇海啸，不少游客被海浪卷走，不知踪迹。许多建筑物也遭到毁坏，其中就有四季酒店。

　　然而，四季酒店的员工们并未急着避险。潮水褪去后，他们冲到海滩上救助落水游客，并为他们提供简单的医疗护理，然后将他们移动到员工宿舍休息，自己在海滩上睡了一晚。

　　当时国际影星李连杰就住在此处。事后他在博客上回忆道：“在混乱和灾难期间，四季酒店员工展现出无私的勇气和同情心，这是人类最优秀的品质。”

　　很少有人知道，将“服务精神”贯彻得如此彻底的人，最初竟是一个外行。

　　本文将解答两个问题：

　　1.一个外行如何迅速进入新行业，从入门到精通？

　　2.为什么富豪都偏爱四季酒店？

　　上世纪五十年代，二战过后的美国经济快速发展，酒店行业迎来新生。以万豪为首的酒店品牌如雨后春笋般疯狂生长。

　　但这个市场集中度并不高，龙头的位置迟迟没有人坐上。冥冥之中，伊萨多·夏普成为了那个被历史选中的人。

　　很难想象，缔造四季集团帝国的他，居然出身于一个泥瓦匠家庭。

　　父母都是波兰人，从小生活在加拿大多伦多的夏普常常遭到同学的排挤，他深知吃苦和坚韧是人生最重要的武器。

　　8岁时，夏普就挨家挨户的去推销杂志；10岁，他还兼任了送药和保龄球馆摆球的工作；到了中学，夏普已经可以在海滩餐厅打工。

　　除此之外，每个暑假，夏普还会和父亲一起帮别人盖房子。

　　在建筑的过程中，他发现自己的“准度”很高——有时父亲还没用尺量出，夏普就已能估算出大概位置。这是夏普第一次发现自己独特的才能。

　　22岁那年，夏普进入多伦多雷尔森理工学院学习建筑，立志把盖房子作为他一生的事业。毕业时，父亲成立了一个建筑公司，而夏普则顺理成章的开始了人生的第一份工作。

　　年，夏普的朋友吉尔德决定在多伦多郊区的高速公路边开一个14间屋子的汽车旅馆，邀请夏普承包建筑任务。

　　几个月后，夏普带领建筑队向吉尔德交付工程，并且提议他再多增加一些房间，还要在屋顶摆上巨大的招牌，这样别人才能看得见。这个建议带来了巨大的引流效果，吉尔德的旅馆开业后，第一个月的营业额就达到了数万美元。

　　这件事给了夏普极大的启发：既然高速公路旁的旅馆都能成功，那么盖在市区的旅馆呢？

　　为了让大家相信自己的判断，夏普花了五年时间向身边的人讲述了这个想法，但没有人愿意承担风险去验证一个没有先例的计划。

　　然而，夏普依然没有放弃，他找身边的人和保险公司借了一笔钱，同时又开始身兼数职——一边帮别人盖房子，一边去兼职卖首饰，终于筹足了万美元，在年成功开出了人生中的第一家旅馆。

　　旅馆位于多伦多的贾维斯街，这里交通便利，临近市中心和枫叶园，虽然没有繁华的商业建筑，治安差，但是地价低，10—12美元一晚的价格能吸引不少商旅客人。

　　随着生意越来越好，周边的商业环境也逐渐转好。多伦多政府甚至开始投资建设，整顿治安。夏普人生中的第一笔生意可谓是十分成功。

　　夏普没有被胜利冲昏头脑，他深知一艘船要想驶得远，一定要有帆，而于四季酒店而言，这个帆就是“服务”。

　　夏普决定在多伦多郊外继续扩张，有了第一间酒店的基础，夏普能融到更多资金，同时也得到了不少商界人士的支持。

　　年，一座拥有间客房的高级城市度假型酒店在多伦多近郊亮相。相较于夏普的第一家旅馆，除了建筑风格一脉相承，这家酒店还加入了中央露台和游泳池，极大的增强了体验性。

　　此外，夏普还在每间客房中无偿为顾客提供最新款的洗发水、沐浴露，并为每台电视都配备遥控器，服务员要给客人熨衣服。要知道，这些服务在当时的酒店市场上从未有过。

　　“待人如己”是夏普一直向员工传递的价值观。

　　一次，一位常年到多伦多出差的顾客第一次光临了四季酒店。到达时已是深夜，四季酒店的员工不仅热情的帮他开好了房间，还送上了夜宵，这让顾客感动不已，以至于每次出差都会优先选择入住四季酒店。

　　直到有一天，四季酒店的员工忽然发现这位顾客已经很久没有来过了。疑虑之下便打电话回访。通过交流，员工们方知，原来是酒店的枕头睡起来不舒服，他才选择了别的酒店。

　　收到反馈的员工立刻试睡了酒店的枕头，发现体验确实不佳，四季酒店便更换了所有的枕头。

　　然而，如此不计代价的服务标准，让新酒店花费的资金远远超出了预算，光是开业就耗费了万美元，还不算后期的宣传费用。夏普因此背上了高昂的债务，为了不让自己被压垮，他和妻子决定去欧洲旅游，散散心。

　　想不到，这次旅行成为了四季酒店走向国外市场的转折点。

　　年，夏普夫妇来到伦敦。碍于囊中羞涩，每到一地，他们先住最差的酒店，再去体验最好的酒店，以此平衡预算。而第三天，他们住进了多尔贾斯特酒店。

　　“那儿的礼仪、奢华、庄严，无不让我们着迷，令我们大受启发。它给我们的感受如此之深，以至我们甚至不想在睡觉上浪费时间。”后来，夏普在自己的回忆录上写道。

　　华贵的水晶吊灯、宽敞明亮的大堂、礼貌的门童..……夏普有一种梦想成真的感觉。

　　回到多伦多，他久久不能释怀，进驻伦敦酒店市场的愿望越来越强烈。但现实是，伦敦的5个五星级酒店并没有给其他同行留下任何空间。

　　然而，夏普不仅没有动摇，反而燃起了更加高昂的斗志。几经波折，他终于和一位麦卡平公司的建筑商牵上了线，而这个麦卡平家族掌管着英国能源产业和建筑产业百分之五十以上的资源，多尔贾斯特酒店也不过是他们众多战绩中的一例。

　　通过中间人的引荐，夏普再一次踏上飞往伦敦的航班。他向麦卡平家族表达了真挚的诚意，希望能与他们合作。麦卡平家族虽然答应了夏普的请求，但是却无意尽快促成合作。

　　没有资源，在多伦多一呼百应的夏普连一块土地都买不下来。伦敦政府多次拒绝了他的投标申请。

　　夏普回想起了小时候的打工生活，吃苦，坚韧的意义再一次浮至心间。

　　他耐下性子，不厌其烦的一次次飞往伦敦，与麦卡平家族培养关系，历时四年，最终获得了麦卡平家族的认可。

　　有了这个庞大家族的协助，夏普如虎添翼，同时还结识了不少英国皇室和商业人士。

　　年，伦敦第一家四季酒店在投建三年后，正式开业。此时正值跨大西洋旅行的热潮，各国经济交流紧密，夏普的酒店成了商旅人士最好的落脚点。

　　这一次，夏普继续加大“服务”概念的灌输力度，首创24小时客房服务、免费使用浴袍、当日客房清洁等等。

　　同时，夏普还给予了每个员工无需报备，灵活处理问题的权力。小到换被子、换枕头，大至换服务人员、换设施，基层员工只要在处理前问自己一个问题，“这项交易、这个决议、这次行动是否符合四季‘待人如己’的价值观？”如果符合，员工就可以直接采取行动。

　　出众的服务，让富豪们耳目一新，争相传告。

　　开业第一年，四季酒店就获得了欧洲年度最佳酒店称号，一举打破了英国酒店的历史纪录。它的生意也超过了同样主打高端市场的伦敦奢华酒店萨伏伊、丽兹、凯莱奇，甚至最初让夏普无比震惊的多尔贾斯特也败下阵来。

　　年，比尔·盖茨耗资万美元，包下夏威夷拉奈岛四季酒店的所有房间，在此举办了一场世纪婚礼。3年后，四季酒店一上市，比尔·盖茨就从二级市场大量买入了四季酒店的股票。

　　遗憾的是，在夏普的事业如日中天之时，家族中唯一被夏普寄予厚望的小儿子克里斯托弗因黑色素瘤癌不幸去世。

　　丧子之痛使夏普内心受到巨大的煎熬，年近半百的他意识到建造和管理新酒店太“重”，决定从酒店业主的角色中完全退出。

　　7年，比尔·盖茨和人称“中东巴菲特”的沙特王子瓦利德·本·塔拉勒共同出资38亿美元，买下四季酒店95%的股份，而创始人夏普仍保持5%的股份，继续担任公司主席。

　　年，比尔·盖茨的家族投资办公室更是宣布支付22.1亿美元购买沙特王子阿尔瓦利德所持有的四季酒店23.75%的股份。

　　比尔·盖茨成为四季酒店的绝对控股股东，夏普也完成了从酒店业主到酒店管理者的身份转变，而他的管理思想，依然为众多酒店业者视为榜样。

　　例如夏普认为，酒店的服务从本质上讲是无形的，桌子上的水、毛巾，大堂的吧台、餐厅是没有感情的，无论它们建设的再好都很难给客人留下印象。而服务人员却恰恰相反，他们的一举一动，都有可能深深影响着每一位光临的顾客。因此，要想真正从根源处提高服务质量，就需要重视、善待员工。

　　一次，员工在报告显示对工作环境设施不满意，结果不到3个月，公司就重铺地板，布置新的储物柜，安装新的淋浴设备。

　　大萧条期间，酒店业入住率急速下滑。万豪、多尔贾斯特、丽兹、凯莱奇等众多奢华酒店品牌大幅减员，基层员工几乎裁尽，高管降薪。而四季酒店却成了市场中的一股清流，不仅基层员工的工资按时原数发放，酒店的价格也没有因此下降。

　　善待员工，引导他们自主解决问题、积累经验，以员工为核心资产是四季集团的灵魂。

　　在这样的管理制度下，四季酒店的员工的凝聚力达到峰值。据统计四季酒店员工流动率在所有酒店里是最低的，只有23%，而同时期酒店业的平均流动率是46%。

　　通过完美的服务和妥善的管理体系，四季酒店已成酒店业中舒适和奢华的代名词。从零到世界顶级，夏普用半个多世纪，带领四季酒店穿越金融风暴、恐怖袭击、海湾战争一路前行，从割据垄断中重获新生。

　　如今，四季酒店依然保持着稳健的增速和良好的口碑，对于年近90高寿的夏普来说，这是一个很好的和局。

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